2017年夏天一名20多歲的洛杉磯男子描述了他的相機和其他電子設備被盜，並將影片交給了他的保險公司「檸檬汁」(Lemonade)，在兩天內就獲得了677美金的索賠額。 三個月後，這人穿著牛仔褲和T恤用了不同的姓名電郵和電話號碼，要求賠償被盜的5,000美元相機。 但這次「檸檬汁」AI運算卻標記為可疑。第三次此人嘗試，再次被AI挫敗。
出處: 檸檬汁
迎接「首保族」的保險科技
據麥肯錫管理顧問的報導，隨著新一代深度學習技術的興起，人工智能(AI)有望實現其模仿人類思維，感知，推理，學習和解決問題的承諾。 全球的保險產業透過AI將能從目前的「檢測和修復」轉變為「預測和預防」，改變整個產業的風險控管流程。隨著智慧移動裝置技術發展，保險經紀人，消費者，金融中介，保險供應商等都必須變得更善於使用先進技術來強化決策和效益，降低成本並優化客戶體驗，那麼保險產業的改革將拭目以待。
2015年在紐約成立的美國B型企業「檸檬汁」就是個完全擁抱AI技術，用全新概念銷售保險的新創，擁有170名員工，預計今年的收入(2018年為五千萬美金，約15億新台幣)將翻一倍並擴展到全美和歐洲。創辦人為丹尼爾·施雷伯(Daniel Schreiber)和夏·溫寧(Shai Wininger)，將擁有數百年歷史的財產保險搖身一變，成為讓千禧世代能輕易接受的消費性品牌。主要承保居家綜合險，於2016年9月在紐約發布了第一批居家保險保單至今，超過42萬個客戶購買5,700萬美元的保費，其中75％的客戶年齡在35歲以下，90％的人是首次購買此類保險。
創辦人無任何保險業的經驗看似荒唐，但也因沒包袱，反能擁有嶄新解決使用者體驗痛點的想法。現年48歲的創辦人也是CEO的施雷伯是英國的律師，歷任三星、星巴克、通用汽車及Sandisk的高階主管，但創新創業的想法從未從他的腦袋中消退，他說全世界的每個人都需要保險，但許多人卻不信任傳統的保險公司，而保險業市場已夠成熟可接受下個世代的技術及行銷躍進了。2015年將施雷伯介紹以色列的45歲編碼和設計專家溫寧，立即成為聯合創始人負責技術和產品設計。他說：「當你發現這是千載難逢的機會，必須抓住。」兩人接著聘用了36年的行業專家的泰·薩加洛(Ty Sagalow)為保險長。
「檸檬汁」打破傳統保險玩法，從千禧世代的客戶需求角度出發，勾勒出理想的保險公司樣貌，打造用線上直接銷售且值得信賴的保險價值服務品牌。因為傳統的保險理賠是根據承受風險損失能力來估算，加上為應付詐騙賠償的個案，調整預期成本如再保險及稅金費用等，如需要理賠，卻可能要等一段很長的時間或不能全額賠償。
但「檸檬汁」提供保戶的客戶價值是：速度。房客保險起價為每月5美元，房東起價為25美元。CEO 施雷伯則在新聞稿和部落格文中宣揚在三秒鐘內理賠一位紐約市民被盜的加拿大鵝絨衣， AI 機器人(AI Jim) 進行了18筆反欺詐運算法並發送銀行指示，將729美元存入該男子的帳戶，創下了世界紀錄。營運至今，「檸檬汁」在評論網站Clearsurance的房客保險的客戶滿意度排名第二，僅次於USAA人壽保險公司。
「檸檬汁」為什麼能成功的策略，在於創辦三人團隊做出了一個關鍵決定：不銷售由既有傳統保險公司的保單，讓「檸檬汁」直接成為在資產負債表上保留索賠責任的承保商，這表示他們比一般同業更能快速地支付索賠。
社會回饋的影響力商業模式
「檸檬汁」的創新影響力商業模式就是其通路行銷的支柱，他們將保險費收入的25％用於管理成本和潛在利潤，其餘的75％扣掉為客戶的索賠提供資金並購買「再保險(免除一些風險)」及支付稅金後，剩下的一切都留給保戶所選擇的慈善機構 - 也就是社會回饋計畫(Give Back)。從2016-2019年累計社會回饋計畫的捐贈金額則超越2,600萬新台幣(85萬美金)，成長率達1,088％。如此看來，「檸檬汁」的創辦人確實顛覆了傳統保險公司的作法，實踐了他們原先的想法，讓保險這件事重新被消費者所信任 - 換句話說，若碰到那些虛假索賠的個案，就當是在欺騙慈善機構，而不是欺騙消費者印象中的貪婪保險公司吧！
影片出處:檸檬汁Youtube 頻道, CEO施雷伯在CNBC的訪談中談創新科技與其企業使命。
儘管「檸檬汁」的增長非常迅速，截至2018年底，年營收達五千萬美元(約15億新台幣)。但AI運算要批准保險案件的理賠，規避定價風險及確定是否應在不涉及「人」參與的情況下付款；成長的隱憂就在於其AI技術的深度學習也需跟的上，2017年底其賠付率 (即賠付金額除以所收取的保費)算是相當不健康的166％，一般大型保險公司的賠付率則是65％至70％。因「檸檬汁」的客戶經驗不足，無法對其運算進行訓練，而隨著服務客戶的經驗及時間增加，2019年第一季其損失率下降至的86％， 施雷伯預測將繼續下降，他說：「我們正在目睹整個保險業將受到巨大的傷害，如果再不只是從賣產品改變的話，因為事實擺在我們面前，證明大數據超越所謂的專業知識。」
據美國保險資訊研究所(Insurance Information Institute)收集全美17個州的數據，到目前為止，居家保險的市佔率「檸檬汁」市佔率只佔0.1％，State Farm和Allstate兩家老大哥保險公司分別為佔19％和10％，但State Farm卻發佈了攻擊保險科技(InsurTech) 的廣告，強調機器人絕無法與「真正的保險業務代表」競爭，更在推特(Twitter)廣告並付費在YouTube進行強力宣傳。 但「檸檬汁」的施雷伯反諷：「今年是2019年， 沒有任何人會製作嘲笑技術力量的廣告。」據瑞士再保統計，全世界保險業保費年收入將近5兆美元，每年在IT科技資訊的投資支出約為保費收入的3.8％相當於1,900億美元，對科技的鉅額投資已是不爭之實，State Farm嘲笑科技簡直打臉自己。
據哈佛商學院科技與營運管理則評論指出，若「檸檬汁」要翻轉保險產業並加以規模化，還需面對的挑戰不少。
首先在面對客戶索賠需求的增加，尤在自然災害發生後，還能以現今如此的節省成本方式來處理嗎？AI機器人是否有能力處理所有數據並做到及時反應？ 「檸檬汁」的數據資料庫數量及質量仍相當有限，目前擁有的資料要如何與擁有大量數據且能與已有數位流程之傳統保險公司來競爭？ 此外，收集的客戶數據是否能確保準確度，代表性和公正性，從海量數據中分析並獲得不同的客戶洞見(Insights)， 以便能正確的做出合理的決策判斷。當然「檸檬汁」不會無知到不瞭解他們現在的程度，表示任何人若瞭解其科技本質就是持續改善，這是任何一個企業或產業要以AI技術為主要策略都需面對的挑戰。
檸檬汁的公司名字像是從社區小孩的銷售檸檬汁攤位出發，讓社區居民都有機會參與守護著孩子們的未來；保險也是，取之於社會，用之於社會，「檸檬汁」如此相信，也如此行動 。照片來源：Shutterstock
企業使命透過員工、客戶一起活出來
就像每一個企業所要面對的挑戰，「檸檬汁」也不例外，重點在於是否真正實踐其企業使命的遠見及行動。「檸檬汁」首要強調的不僅是企業的使命，更是讓許多人相信從事保險業不再是必要之惡，不再只是拿保戶的錢去投資獲利更高的標的周而復始的循環這種作法而已，而能回饋社會及找到工作價值，也在每一個員工身上看到活生生的例證。 他們會帶領整個紐約辦公室的員工去參與不同非營利性組織的工作，例如Citymeals就為家中獨居的老人提供膳食的服務，員工親自送飯，與老人們聊聊天及陪伴他們。他們說帶著員工發揮社會影響力能使一支更加熱情，敬業的團隊變得額外熱情，每天有機會在工作中感受那股改變的力量。
增進與保戶互動體驗上，「檸檬汁」也超越一般傳統的保險公司，先是聘請了杜克大學經濟系教授行為經濟學教授丹·阿里利(Prof. Dan Ariely)擔任行為長，更舉辦保戶分享會或網路文章在人身安全、財務及信用、人際互動、感情觀念及投資未來、發揮個人社會影響力等行動都充滿關懷與提醒。尤在人身安全及針對槍枝擁有者的保險上，「檸檬汁」創辦人明確地寫了一封公開信給所有保戶：「槍支是一個兩極分化的話題，這就是為什麼大多數企業不惜一切代價避免討論此事。 但我們的成立是為了使保險成為與社會共益的事，因此我們必須在「好的」與「不好」之間保持敏銳。 日前發生拉斯維加斯的槍擊慘案後，我們為槍支的損壞或盜竊所支付的金額限制在完全足夠的2,500美元之內，如果您擁有價值超過此金額的槍支，我們建議您試用我們的競爭對手之一，他們似乎都提供了額外的保障。但我們沒有。」
斬釘截鐵地向那些擁護槍枝的保戶說「不」，讓其承保政策直接表明實踐企業使命是為不可動搖的價值。持守創立「檸檬汁」所代表的名字意義，像是從社區小孩的銷售檸檬汁攤位出發，讓社區居民都有機會參與守護著孩子們的未來；保險也是，取之於社會，用之於社會，「檸檬汁」如此相信，也如此行動。
參考資料：
SoftBank’s backing of Lemonade shows benefit economy gaining VC traction
The Flat-Fee Insurance Company Giving Underwriting Profits to Nonprofits
Lemonade reinvents the insurance industry with machine learning
Insurtech Lemonade Raises $175 Million, Looks for $125 Million More